從梅奧診所感悟“病人需求第一”
文章來源：健康報 作者：施敏 點擊數(shù)：9542 更新時間：2013-11-07
??? 一個即將結婚的小伙子得了膠原血管病，極易導致動脈瘤破裂，先后兩次心臟停跳。醫(yī)生妙手回春，挽救了他的生命。而在第三天，醫(yī)院的牧師在重癥監(jiān)護病房為這名患者如期舉辦了婚禮。
一位患者以為自己患的是良性腫瘤，但經(jīng)過手術活組織切片檢查后卻發(fā)現(xiàn)是惡性骨肉瘤。在之后的手術中，他的妻子想陪他一起度過，于是護士組的成員把原來的雙人病房改成了單人病房，好讓他們夫妻能在一起度過最艱難的時光。
一位駕駛重型卡車的女司機開車途中突發(fā)疾病，醫(yī)生建議她立即住院，可女司機斷然拒絕。一問原因，醫(yī)生才知道她不住院是因為不放心停在醫(yī)院前面的卡車，還有她的狗被鎖在駕駛室里無人照看。得知這些情況后，一位護士當即提出由她來負責挪動卡車，而另外一位護士竟然給狗建了一個小窩，還承擔了它的醫(yī)護工作。
這三則故事都真實地發(fā)生在梅奧診所。體現(xiàn)的正是梅奧診所永遠不變的核心價值觀：病人需求第一。
1864年，梅奧醫(yī)生在美國羅切斯特市創(chuàng)建了一個以救治美國南北戰(zhàn)爭傷員為主的診所。戰(zhàn)后，梅奧醫(yī)生的兩個兒子秉承父業(yè)，與當?shù)匾凰薜涝汉献鳎瑪U大了診所規(guī)模。從20世紀初開始，梅奧診所逐漸創(chuàng)建起一套新的醫(yī)學管理模式、醫(yī)學理念和治療手段，許多醫(yī)療規(guī)范已成為世界醫(yī)療界的標桿。
“在梅奧診所，‘病人需求第一’的理念早已內化成每個梅奧人的習慣了?！币晃粡拿穵W診所進修回來的同事，講述了他在梅奧半年的所見所聞：“不論何時，只要患者需要，來自梅奧各個領域的醫(yī)生都會組成專家團隊，綜合其醫(yī)療技術和經(jīng)驗，解決患者在治療過程中遇到的問題。對病人的診斷及治療意見不會是一個醫(yī)生的觀點，而是醫(yī)療團隊的觀點。醫(yī)學專家們講究協(xié)作醫(yī)療，雖然醫(yī)生的地位非常高，但經(jīng)?？梢钥吹结t(yī)生為病人開門、彎腰把病人扶上輪椅、親切與病人握手交談問病史、給病人看病前后洗手等情景。醫(yī)院在主要路口設有問事處，有許多義工在那里工作。許多大廳都有鋼琴，經(jīng)常有義工在那里彈琴?！?/DIV>
正如梅奧的高管格倫·福布斯醫(yī)生所說的那樣：“如果你只是宣揚一種價值觀，而沒有將其融入組織的運營、政策、決策、資源配置以及文化之中，那么這種價值觀也就僅僅是一句口號而已……”
近年來，以病人為中心開展人性化服務已經(jīng)成為國內很多醫(yī)院提高服務水平的共識，并依此做出了很多努力，比如改善就醫(yī)環(huán)境、提高技術、引進先進設備等。但是，我們要做的絕不僅僅是這些?！耙圆∪藶橹行摹钡幕军c和出發(fā)點是提倡和要求醫(yī)生設法進入病人的世界，用病人的眼光理解疾病、對待疾病。梅奧診所最值得學習的地方，就是真正把“病人需求第一”做到了細處。在管理方式上，它盡其所能、發(fā)揮極致，從一切細節(jié)處考慮患者的需求、聆聽患者的聲音、體會患者的感受。
